Uno de los objetivos de cualquier empresa, será conseguir la fidelización de los clientes. Fidelizar a un cliente será una tarea mucho más sencilla que hacer que confíe en ti por primera vez, ya que, si en la compra el cliente está satisfecho, habrá mayor probabilidad de que vuelva a comprarte, porque confía en ti.
Se podría decir que el objetivo principal de la fidelización es que un consumidor que ya haya comprado alguno de tus productos, lo vuelva a hacer, y de ese modo se convierta en un cliente habitual. En conclusión, se trata de un proceso clave para el crecimiento de la empresa.
Para conseguir fidelizar a un cliente debes de haber resuelto satisfactoriamente todas sus necesidades, de este modo el cliente al haber tenido una experiencia satisfactoria comprándote, es muy probable que vuelva a comprar y conforme vaya sumando compras, quizá su ticket medio aumente, así como su frecuencia de compra. Su proceso de decisión de compra también será de menor tiempo ya que sabe qué marca va a comprar y no necesita pensárselo o comparar entre varias, debilitando de este modo a nuestros competidores.
El cliente al estar satisfecho con nuestro trabajo y haber tenido una buena experiencia, la compartirá con otros potenciales clientes recomendándonos, y de esta manera nos ayudará a mejorar nuestra imagen y reputación de marca. Esto realmente es una técnica de marketing de comunicación que se llama “Word of mouth” y consiste en que tus clientes hablen de tu producto a otras personas y lo recomienden. Esto no dependerá directamente de nosotros, pero si que dependerá de como satisfacemos las necesidades de nuestros clientes.
Beneficios de la fidelización de clientes
Posicionamiento sobre tu competencia.
Fomenta las recomendaciones por parte de tus clientes (Word Of Mouth).
Aumentar la satisfacción de tus clientes.
Mejorar nuestra reputación de marca.
Surgen nuevas oportunidades de cross-selling y upselling.
Aumentan los ingresos por compras mayores/ compras múltiples…
Aumenta el gasto de tus clientes y sube la frecuencia de compra y ticket medio.
Estrategias de fidelización del cliente online
1. Para fidelizar a los clientes previamente deberás de haber realizado un programa de fidelización. Estos programas no tienen porque estar solo de manera online, si no que también se pueden implementar en tienda física.
Puede ser una suscripción mensual en la que se pague un extra por servicios Premium.
2. Cuidar el servicio al cliente. Los clientes son el centro de esta estrategia por lo que se les debe tratar correctamente antes, durante y después de la compra. El buen servicio post-venta será clave para incentivar una segunda compra.
3. Encuestas de satisfacción a clientes y potenciales clientes. Deben sentirse escuchados, y al mismo tiempo, el feedback que nos proporcionen nos puede ser útil para futuras estrategias. Puedes provechar y entablar contacto con el cliente y mostrarle que tienes preocupación en cuanto a sus necesidades e intereses, de esta manera podrás desarrollar una relación con este.
4. Marketing personalizado. Conocer a tus clientes será primordial para la efectividad de tus campañas publicitarias. Un buen CRM puede ayudarte con esto.
Por ejemplo, emails el día del cumpleaños, o el aniversario desde que se convirtió en cliente, eventos, fechas importantes…
5. Sentimiento de pertenencia. Toda empresa debe ofrecer información verídica, clara y transparente sobre la marca. Esto aportará mayor grado de fiabilidad a los consumidores... Historias de experiencias en la empresa, de éxito o no, pueden ser un factor muy útil en cuanto a aumentar la fiabilidad. Contando experiencias reales quizá crees algún tipo de conexión con el cliente que puede ser porque se siente identificado, o porque les has provocado alguna emoción.
6. Inviérte en la tecnología adecuada. Es imprescindible invertir en herramientas de marketing digital, CRM, analítica web, etc, para comprender todos los aspectos que entran en juego con tus estrategias hacia el cliente y reforzar tu sistema de fidelización de los clientes.
7. Utiliza tus redes sociales. No podrás retener a un cliente que no te recuerde, por eso la mejor manera de estar presentes en sus vidas será mediante las redes sociales, un medio al que tienen acceso las 24 horas del día y que utilizan a diario. Crea contenido acorde a tu marca y sobretodo, que sea relevante para tus consumidores, ya que si no es de su interés, no le prestarán atención.
Existen muchas maneras de fidelizar a tus clientes, todas efectivas si se realizan correctamente. Cada empresa decidirá cuales de todas las estrategias le van a resultar más eficaces para su actividad empresarial. Si necesitas ayuda para implementar diferentes estrategias digitales en tu negocio, en Perseo nos encargamos de hacerlo por ti. No dudes en ponerte en contacto con nosotros en hola@perseoagencia.com.