¿Cómo conocer la opinión de mis clientes en PYMES?
Es imprescindible medir los resultados de cualquier acción de marketing que realices para tu negocio, ya que, te proporciona un seguimiento de cualquier actividad de tus clientes y poder analizar la eficacia de tus campañas. Las métricas en general son muy importantes para un negocio, pero sin duda uno de los indicadores más importantes y que influye directamente en el crecimiento de la empresa es la satisfacción del cliente.
Midiendo este factor, podemos ver la respuesta que tienen los clientes después de adquirir un servicio o comprar un producto de la marca. Cualquier tipo de información que provenga de estos datos, en general, puede ayudar a tomar decisiones de mejora de algunos procesos, incluso de los servicios y productos. Obtendremos información acerca de qué busca el cliente encontrar en el producto/servicio, si se han cubierto sus necesidades, cómo son sus expectativas, etc.
Para las pequeñas y medianas empresas, medir y analizar los resultados de la satisfacción de los clientes les será muy importante ya que un nivel alto de satisfacción del cliente implica ventajas para tu negocio.
En caso de que la satisfacción del cliente sea alta, será más fácil conseguir fidelizarlo, ya que sabemos que su experiencia de compra ha sido positiva, además tras una experiencia positiva es muy probable que el cliente recomiende tu producto o servicio a su gente cercana y conocidos. El boca a boca es una técnica muy efectiva de marketing, que se resume en lo que acabamos de mencionar, básicamente, que el cliente hable de ti a otras personas y así sucesivamente.
Muchas veces estos clientes también suelen dejar reseñas positivas en el perfil de Google my Business, o en redes sociales; lo que favorece notablemente a la marca ya que produce mayor confianza y fiabilidad. Esto también ayudará a que los productos y servicios que la marca ofrece, destaquen sobre la competencia. En un mercado lleno de productos aparentemente iguales, lo que realmente marcará la diferencia entre una marca y otra, será la experiencia y la atención que se le ofrece al cliente, intentando que sea lo más personalizada posible.
¿Cómo puedo conseguir información acerca de reseñas y opiniones de mis clientes?
Por desgracia, es más común que los clientes dejen reseñas únicamente tras una mala experiencia, por lo que las reseñas positivas suelen tener menos peso que las negativas. Casi siempre va a haber alguien que deje una reseña negativa, por lo que para evitar que ganen más importancia que las positivas, las marcas tienen que animar a los clientes a dejar reseñas acerca de su experiencia más a menudo.
A continuación, te decimos algunas estrategias para conseguir reseñas:
- El seguimiento post compra, además de ser beneficioso para el cliente ya que se sentirá cuidado, es beneficioso para la empresa ya que puede obtener feedback real de un cliente, y su reseña.
Para ello los emails de confirmación tras una compra serán de gran ayuda. Se le puede enviar al cliente un correo electrónico en el que se confirme la llegada de su producto y haya un link directo a una encuesta de satisfacción o página web donde pueda incluir su reseña acerca de la experiencia de compra.
Un mail al mes de realizar la compra también puede ser útil ya que el cliente ya habrá tenido tiempo suficiente de probar el producto y formar una opinión sobre este. En este mensaje se le preguntará al cliente si el producto ha cubierto sus necesidades, si hay algún problema, si recomendaría el producto, si está satisfecho… El objetivo es recabar información acerca de la postcompra y satisfacción del cliente para saber si hay algo que mejorar.
- Otra de las técnicas para conseguir más reseñas positivas, es ofrecer un descuento a cambio de una reseña. Además de conseguir tu objetivo, que es información acerca de la experiencia de compra del cliente, también incitas a que este realice otra compra para aprovechar el descuento, y al mismo tiempo es una manera de fidelizar al cliente.
- Si tu empresa ofrece un servicio de atención al cliente o chatbot, el agente puede pedir al cliente una puntuación del 1 al 10 sobre la llamada cuando esta termine. Este feedback directo te dará información acerca de cómo estas resolviendo las dudas y problemas de tus clientes y si debes mejorarlo o no.
Como hemos leído durante todo el artículo, la opinión de nuestros clientes es muy importante ya que existe una clara la relación entre satisfacer al máximo posible las necesidades de tus clientes, con el crecimiento de tu negocio, ya que son ellos quien, en cierto modo, te van marcando el camino de cómo de efectivas están siendo tus acciones de marketing para tu marca.